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Kategorie: Prozessmanagement

Jahresabschluss – Zeit die Kundenzufriedenheit zu ermitteln

Das Jahr neigt sich dem Ende zu und in vielen Unternehmen ist im Abschluss des Jahres die Ermittlung der Kundenzufriedenheit fest verankert. Nicht nur intern wird ein Resümee gezogen wie das Jahr gelaufen ist, sondern auch im Dialog mit den Kunden wird ermittelt, wie die Zusammenarbeit wahrgenommen wurde und welche Ansatzpunkte sich daraus ergeben.  


Thema Kundenorientierung ist zentral im QM

Das Thema Kundenorientierung ist eines der zentralen Themen im Qualitätsmanage-ment. In der ISO 9001:2015 heißt es im Kapitel 9.1.2 Kundenzufriedenheit:
„Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen. Die Organisation muss die Methoden zum Ein-holen, Überwachen und Überprüfen dieser Informationen bestimmen.
ANMERKUNG: Beispiele für die Überwachung von Wahrnehmungen des Kunden können Kundenbefragungen, Rückmeldungen durch den Kunden zu gelieferten Produkten und er-brachten Dienstleistungen, Treffen mit Kunden, Analysen der Marktanteile, Anerkennungen, Gewährleistungsansprüche und Berichte von Händlern sein.“


Das bedeutet, Unternehmen müssen die Kundenerwartungen erfüllen und zuweilen auch übertreffen, um den eigenen Erfolg zu gewährleisten. Die Gruppe der Kunden differenziert man in interne und externe Kunden. Oft werden Daten zur Kundenzufriedenheit über Fragebögen nur im Kreis der externen Kunden gesammelt und die internen Kunden kaum oder gar nicht berücksichtigt. 


Die regelmäßige Auswertung der Kunden-Rückmeldungen (intern und extern) bietet die Chance frühzeitig Potentiale zu erkennen und durch gezielte Verbesserungen die Bindung der Kunden zu erhöhen und dadurch ggf. höhere Umsätze und Marktanteile zu generieren. Bezogen auf die internen Kunden bedeutet das, dass die Mitarbeiter zufriedener sind und die Fluktuation verringert werden kann. 


Die Kundenerwartungen, die zu berücksichtigen sind, beziehen sich auf den gesamten Produktlebenszyklus. Das bedeutet, dass neben den Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung, auch die Anforderungen an die Lieferung, den Service nach der Lieferung, den Kundendienst, Instandhaltung und Entsorgung berücksichtigt werden müssen.

Methoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit

Die Methoden zur Erhebung und Auswertung der Kundenzufriedenheit sind sehr vielseitig. In den meisten Unternehmen wird ausschließlich über Fragebögen gearbeitet, die aber vielfach von den Kunden nicht zurückgeschickt werden oder bei Personen landen, die keine Bewertung abgeben können. Daher sollten zusätzliche Quellen genutzt werden. So können Mitarbeiter bei direktem Kundenkontakt wie z. B. Besuchen, Telefonaten oder auf Messen entsprechende Kundenrückmeldungen einholen. Bei den internen Kunden können Jahresgespräche neben dem obligatorischen „Briefkasten“ als Feedbackquelle genutzt werden. Die von Ihnen gewählten Methoden und Zuständigkeiten werden in der Prozessbeschreibung festgehalten und intern kommuniziert.

FKC Prozessmanagement für Sie

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