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Digitalisierung bedeutet die Umsetzung von innovativen Ideen mit Hilfe digitaler Möglichkeiten 

Aus Unternehmen kommen hierbei oftmals Impulse. Ausgelöst werden sie aber auch durch die immer bezahlbareren Möglichkeiten neuer Technologien. Oftmals siegt bei der Umsetzung von Digitalisierungsvorhaben die Freude am Neuen und nicht immer besteht jedoch belastbare Klarheit darüber, zu welchem Zweck man genau digitalisiert. 

Rückblickend hatte das QM die zentrale Aufgabe, Orientierung zu geben.
Es wurde ein Qualitätsanspruch an Produkte definiert, der im Idealfall mit Marke und Markenwerten stabil verknüpft ist. Dieser Qualitätsbegriff wurde oft an technischen Eigenschaften festgemacht mit dem Zweck, Haftungsrisiken zu minimieren. Dies galt für physischen Produkten genauso wie für Dienstleistungen. 
Spezifisch waren hierbei für die Arbeitsweisen im QM Orientierung an Planungen, präzisen Messungen sowie der verlustorientierten Diskussion von Abweichungen. Dieser Blick auf die technische Qualität und ein eher mechanistisches Verständnis von Prozessen und Arbeitsformen haben dazu geführt, dass das Qualitätsmanagement aus vielen dynamischen Themen und Fragestellungen verschwunden ist oder zumindest nicht mehr in "erster Reihe" mitgestaltet. 

Dies führt dazu, dass es zurzeit keinen oder kaum einen Beitrag für viele relevante Aspekte des Kundenerlebnisses (Customer Experience) gibt. Dies ist als Kundenwahrnehmung eher ausgeprägt als durch die technischen Eigenschaften.

Folgen Sie uns auf ein Gedankenexperiment!

Was wäre, wenn wir in der Tradition eines Total Quality Managements den Begriff von Qualität erweitern und auf Themen anwenden, die sich in einer verstärkt digitalisierten Zeit als hilfreich erweisen können?

Technische Qualität

• Klassisch in der Tradition des Ingenieurwesens (bleibt erhalten)
• gleichzeitig arbeiten Fachexperten in verstärktem Maß selbstorganisiert und  kompetenzgetrieben und damit weniger mikro-gemanagt durch Standardprozesse

Qualität von Arbeitsprozessen:

• Prozesse, die zur gewünschten technischen Qualität führen, sind ein wesentliches Merkmal des Qualitätsmanagements.
• Dieser anspruchsvolle Qualitätsbegriff ist auch anwendbar auf Prozesse, die einen Service oder ein Produkt als Ergebnis haben, welche sich nicht nur hauptsächlich an technischen Eigenschaften orientieren.

Qualität von Software:

Ist als zentrales Werkzeug für die Leistungserbringung in Unternehmen maßgeblich:

• Gute Software ist sicherer,
• hat weniger Wartungskosten, 
• bleibt durch eine gute Softwarearchitektur innovationsfähig
• und hat intuitive Benutzeroberflächen für die Nutzer.

Module Künstlicher Intelligenz (KI):

• sind letztendlich Software.
• Hier könnte eine hochgradig relevante Aufgabe des QMS sein, dabei zu helfen, dass verwendete KI-Module nicht "abdriften", sich nicht in unerwünschte Richtungen trainieren und Ergebnisse erzeugen, die gegen Qualitätsanforderungen verstoßen.

Qualität von Kundenerlebnissen:

• "Customer Experiences" und „Customer Journeys“ sind eine stärkere Motivation für Erfolg als technische Qualität, die nur eine Untermenge der erfolgskritischen Eigenschaften darstellt.

Relative Qualität im Vergleich zu Wettbewerbern und die Geschwindigkeit der Bereitstellung ist inzwischen kaufentscheidender als das absolute Qualitätsniveau.

Bedeutung von Qualitätskriterien: 

• Diese kann sich radikal über die Zeit verschieben
• Schnelles Gewöhnen der Kunden an Innovation. 
• Was heute noch begeistert, wird morgen hingenommen und kurz darauf für eine Kaufentscheidung vorausgesetzt.
• Wird dies nicht bemerkt oder gar nicht darauf reagiert, steuern die Prozesse in eine falsche Richtung.
• Der Innovationsgrad wird ein Qualitätsmerkmal für Kaufentscheidungen. Somit werden Qualitätskriterien dynamisch und  ergänzen den ehemals verlässlichen statischen Qualitätsbegriff, der vielleicht noch im Safety- oder Normungs-Umfeld funktioniert.

Ganzheitlicher Qualitätsbegriff:

• Kann sich auch auf die Auswirkungen des unternehmerischen Handelns erstrecken.
• Dies kann sich von Nachhaltigkeit, Ressourcenverbrauch erstrecken oder dem erreichten Maß an Kreislauffähigkeit von  Material und Ressourcen bis hin zu der Qualität, mit der eine Unternehmung Verantwortung für das Gemeinwohl im eigenen Umfeld und im Umfeld der Kunden übernimmt.

Augenscheinlich befinden wir uns in einer Zeit der Weichenstellungen. Was spricht daher dagegen, dass auch das Qualitätsmanagement einen erheblichen Beitrag zur Orientierung und zur Umsetzung guter Ideen leistet? Voraussetzung ist hier die Idee, dass sich das QM im Kern treu bleibt, auf stabile Zonen aber auch auf Verbesserungsbedarf achtet und bereit ist, sich selbst radikal weiterzuentwickeln.

Sie haben Fragen zu einem verbesserten und lebendigem QM und möchten an der Entwicklung teilnehmen? 
Unsere Berater helfen Ihnen gerne weiter.