News

Kundenservice & Servicequalität im digitalen Zeitalter - FKC Consult GmbH

Kategorie: Prozessmanagement

Bedeutung der Servicequalität wird unterschätzt

Die wenigsten Unternehmen, die langfristig am Markt bestehen, planen aktiv Kundenverärgerungsprozesse und doch kennt jeder aus eigener Erfahrung oder durch Erzählungen aus dem Bekanntenkreis, dass ein Unternehmen durch mangelnde Kundennähe einen faden Beigeschmack hinterlassen hat. Unabhängig davon, ob das Problem gelöst wurde. Dabei ist es egal, welcher Kommunikationskanal genutzt wird. Potenzielle Verärgerungselemente gibt es sowohl bei digitalem als auch bei analogem Kundenkontakt.  

Bei einer Benchmark-Studie von Pidas gaben die meisten Unternehmen an, dass über 50 % ihrer Kunden loyal sind. Demgegenüber gaben nur knapp 21 % der Kunden an, dass dies tatsächlich der Fall sei. Die Frage, die sich dabei stellt, ist: Wieso ist diese Wahrnehmungslücke so immens? Laut der Studie liegt es daran, dass die Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen überschätzen. Produkte und Dienstleistung werden als elementar für die Kundenzufriedenheit angesehen, während der Kundenservice als Begeisterungsfaktor eingestuft wird.1  

Durch diese Eingruppierung liegt, verständlicherweise, der Fokus auf den wertschöpfenden Prozessen, birgt aber das Risiko eines potenziellen Kundenverärgerungsprozesses. 

Was erwarten Kunden? Antworten auf ihre Fragen!

Regelmäßig werden Studien zum Kundenservice und der dazugehörigen Zufriedenheit herausgegeben in denen Erwartungen und Anforderung beschrieben werden. Grundsätzlich beinhalten diese Studien ähnliche Kernaussagen. 

Eine, wenn nicht die wichtigste Aussage: Kunden wollen Antworten auf ihre Fragen.  
Was in der Theorie sehr einfach klingt, erweist sich in der Praxis meist als Stolperstein. Im Wesentlichen sind es drei Punkte, die Kunden auf dem Weg zur Beantwortung ihres Anliegens erwarten: 

  • kompetente Kommunikationspartner
  • Zuverlässigkeit
  • Hilfsbereitschaft

Mehr Mühe wird sich auszahlen

In Abhängigkeit der angebotenen Kontaktmöglichkeiten gibt es vor allem bei digitalen Angeboten einige schnelle Stellschrauben, die, falls noch nicht vorhanden, schnell und einfach umgesetzt werden können. Bei Angeboten auf Websites oder Kontaktemails ist es sinnvoll mit automatischen Antwortmails den Eingang zu bestätigen. Generell sollte die Hürde ein Anliegen mitzuteilen nicht hoch sein. So sollten Kontaktdaten/ -möglichkeiten durch wenige Klicks auffindbar sein.

Die Kür besteht im Hinterfragen der Prozesse. Folgende Punkte sollten für eine erste Übersicht herangezogen werden: 

Kunde

  • Erhält der Kunde Antworten auf seine Frage?
  • Was erhalten die Kunden an Informationen?
  • Können die Kunden die Informationen missverstehen?

Prozess

  • Gibt es eine definierte Vorgehensweise?
  • Wie lange dauert es bis ein Anliegen abgearbeitet wird?
  • Sind Informationen zu aktuellen Themen, Produkten und Dienstleistungen vorhanden und bekannt?

Mitarbeiter/in

  • Sind alle notwendigen Informationen zum Kunden vorhanden?
  • Haben die Mitarbeiter Zugang zu allen relevanten Informationen?
  • Haben die Mitarbeiter genügend Zeit Kundenanliegen zu bearbeiten oder haben verfällt der/die Mitarbeiter/in in Stress?

So werden Ihre Kunden zu Ihren Fans

Ein Kommunikationsprozess mit dem Kunden sollte fortlaufend hinterfragt und verbessert werden, denn die bereits genannten Studien ergaben ebenfalls, dass ein guter Service zu einer besseren Meinung gegenüber einer Organisation führt und die Kundenbindung festigt. Aus diesem Grund sollten Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu aktuellen Themen abgeholt und geschult werden.

Sollten Sie sich fragen, ob es in Ihrem Unternehmen einen Kundenverärgerungsprozess gibt, unterstützen unsere Berater Sie gerne bei der Identifikation und Umgestaltung, sodass Ihre Kunden zu Ihren Unternehmensfans werden.

 

1  Vgl. idw-online.de/de/attachmentdata57424.pdf abgerufen am 29.06.2022

 

Nutzen Sie unsere Tipps als Aushang für Ihre Mitarbeiter

Gerne teilen wir unser Wissen mit Ihnen und bieten Ihnen unsere Informationen als Download: