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Krise als Chance im Qualitätsmanagement

Kategorie: Prozessmanagement

Chance im Qualitätsmanagement 

Im Chinesischen werden abstrakte Begriffe oft aus zwei elementaren Wörtern (und damit Schriftzeichen) zusammengesetzt. So auch in diesem Fall: Krise wird mit Wéijī 危机 übersetzt, Chance mit jīhui 机会. Beiden gemeinsam ist also das Zeichen jī 机, das unter anderem Gelegenheit bedeutet. 

Wie wird also aus einer Krise eine Chance?
Hier gibt viele Ansatzpunkte zu Aspekten wie Produktqualität, Qualitätsmanagementsystemen und der Qualität politischer Entscheidungen in Krisenzeiten, wie zum Beispiel der derzeitigen Corona Pandemie.

Bestehen Änderungen hinsichtlich der Anforderungen an die Produktqualität in Krisenzeiten?

Denkbar ist hier, dass sich das Anspruchsniveau an die Qualität und somit die Kundenerwartungen bzw. Erwartungen von Stakeholdern im Rahmen von Krisensituation erheblich ändern. Beispielhaft wäre hier der derzeitige Produktschlager „Mund-Nasen-Schutz“ anzuführen.

Als die Pandemie ihren Anfang nahm (Anfang 2020) bestand in Deutschland ein erheblicher Mangel an Mund-Nasen-Schutzmasken. Hier wurde alles produziert und verteilt, was irgendwie Mund und Nase bedeckte. Die Wirksamkeit dieser Produkte wurde kaum reflektiert oder diskutiert. Nachfolgend und mit neuen Erkenntnissen stiegen die Anforderungen an Schutzeigenschaften und Geeignetheit der Masken, sowohl aus der Sicht der Endverbraucher als auch durch politische Vorgaben, welche Masken wann wo wie zu tragen sind. 

Nutznießer waren hier die Unternehmen, welche sich schnell auf die Situation einstellten, indem sie umgehend Produkte entwickelten und anboten, um die Nachfrage bedienen zu können. Hierbei profitierten am meisten die schnellsten am Markt. Sie konnten die Masken unterschiedlichster Art zu deutlich höheren Preisen als vor der Pandemie verkaufen.
Im Laufe der Monate änderte sich das Nachfrageverhalten und die Anforderungen an Produktqualität und Lieferbarkeit. Beschaffungswege wandelten sich von zumeist privaten Produktionen zuhause über hochpreisige Masken aus Drittländern mit zum Teil minderer Qualität bis hin zu hochwertigen und medizinisch wirksameren Produkten (zunehmend auch) aus Deutschland und Europa. 

Hier wird deutlich, dass sich bei kurzfristigen und unerwarteten Änderungen im Umfeld der Organisation Nachfrage- und Qualitätsanforderungen verschieben. Rasche Reaktionen auf diese Nachfragen boten große Wachstums- und Umsatzchancen. Ähnliches konnte man auch in den Branchen und Unternehmen erkennen, welche digitale Lösungen zur Umstellung von analogen Aktivitäten auf digitale Vorgehensweisen anboten, um damit Beschränkungen durch behördliche Verbote zu kompensieren. Beispielhaft hierfür sind der massive Nachfrageschub von Home- und Mobile-Office-Lösungen, Bereitstellung von Apps für Bestellungen und Lieferservice in der Gastronomie, digitale Angebote zu Kunst und Kultur, starke Zunahme des Konsums bzw. der Nutzung von digitalen Spielen und Streaming Angeboten. Als Indikator kann auch die Aktienkursentwicklung im Jahr 2020 von Unternehmen dieser Branchen herangezogen werden. 

Wie weit kann ein (Qualitäts-)Managementsystem bei der Bewältigung von Krisen unterstützen? Welche Bedeutung hat die Qualität des Managements in einer Krise?

Hier stellt sich nicht nur die Frage nach einer wirtschaftlich erfolgreichen Anpassung an geänderte Marktbedingungen und aktuelle Qualitätsanforderungen, sondern auch welchen Einfluss ein wirkungsvolles Qualitäts-Managementsystem bei der Krisenbewältigung einnimmt. Es ist offensichtlich, dass die vorbeugende Risikobetrachtung, -analyse, und -bewertung in erster Linie über spezifische Risikomanagementansätze adressiert werden sollte. Idealerweise werden hier die Bewältigung und die Auswirkungen beim Auftreten einer Pandemie als Szenario betrachtet und bewertet. Hierzu erstellt man Pandemiepläne. Inwieweit dies in der Praxis erfolgt ist, zeigt sich an der Reaktionsgeschwindigkeit und am Erfolg bei der Bewältigung der Folgen.

Aber auch in wirksamen QM-Systemen ergibt sich die Erforderlichkeit, laufend Umfeldanalysen durchzuführen und Risiken und Chancen aktuell zu bewerten. Hier ist das Thema Auftretenswahrscheinlichkeit sowie Ausmaß und Schwere der Auswirkungen einer Pandemie ebenfalls relevant! Hier ist ein jeder selbst gefragt, wie dieses Risiko im eigenen System vor „Corona“ behandelt wurde und ob Potential zur Verbesserung besteht. 

Falls eine solche Bewertung nicht oder unangemessen stattgefunden hat, besteht hier die Chance, die Risikoanalyse neu aufzusetzen und im Sinne einer fortlaufenden Verbesserung bei Eintritt der nächsten Risiken gut vorbereitet zu sein. Grundsätzlich stellt das Auftreten einer Krise eine große Herausforderung für jede Organisation dar und letztendlich zeigt sich hier die Qualität des Managements.

Die Gemeinsamkeit der Qualität politischer Entscheidungen und QM-Prinzipien?

Unterschiedliche Herangehensweisen von Regierungen im Umgang mit der Pandemie zeigen, dass die Qualität politischen Handelns und von Entscheidungsfindungsprozessen sehr heterogen ist. Beispielsweise ist im Vergleich das Vorgehen der Regierungen in den USA und Deutschland 2020 so, dass die Bekämpfung der Pandemie unter anderem dann erfolgreicher ist, wenn das QM-Prinzip der „faktengestützten Entscheidungsfindung“ angewandt wird und auf Basis statistischer Auswertungen erfolgt. Abgeleitet aus den Erfahrungen mit Argumenten und Entscheidungen seitens der Politik lässt sich feststellen, dass die Datenqualität (Relevanz, Vergleichbarkeit, Verständlichkeit, Plausibilität) eine hohe Bedeutung erlangt, um die Akzeptanz von einschränkenden Maßnahmen in Wirtschaft und Gesellschaft durch die Bevölkerung zu erreichen. Argumentiert man hier korrekt und nachvollziehbar mit plausiblen Daten, besteht die Chance, relevante Teile der Bevölkerung zu überzeugen, verantwortungsvoll zu handeln. Die Folge von Lügen und „Fake News“ Politik war oft ein Fehlverhalten und eine überproportional hohe Quote an Infizierten und Verstorbenen. 

Die Anwendung des QM-Prinzips „Verbesserung“ bei der Krisenbewältigung ist sehr maßgeblich und bietet Chancen, schneller aus der Krise herauszukommen und eine nachhaltigere Zukunft zu erreichen. Das Lernen aus Erkenntnissen ungeplanter Verhaltensänderungen (zum Beispiel Reduktion von Mobilität, Verlagerung auf virtuelle Kommunikation, Homeoffice statt Büroarbeit) hat das Potenzial, zu nachhaltigerem Verhalten beizutragen und langfristig Lebensbedingungen zu verbessern.

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