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Prozessorientierung ist mehr als Prozessdokumentation

Warum klar definierte Prozesse der Schlüssel zu nachhaltigem Unternehmenserfolg sind
Die Prozessorientierung gehört zu den zentralen Grundsätzen der DIN EN ISO 9001 und bildet die Grundlage für ein wirksames Qualitätsmanagementsystem. Dennoch wird sie in vielen Unternehmen noch immer auf die Dokumentation von Abläufen reduziert. Tatsächlich geht es jedoch um weit mehr. Eine gelebte Prozessorientierung schafft Transparenz, verbessert die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen und trägt maßgeblich dazu bei, die Kundenzufriedenheit sowie die Leistungsfähigkeit des Unternehmens nachhaltig zu steigern.

Prozesse verstehen, steuern und verbessern

Jedes Unternehmen besteht aus einer Vielzahl miteinander verknüpfter Prozesse. Vom ersten Kundenkontakt über die Angebotserstellung und Auftragsabwicklung bis hin zum Einkauf, der Produktion oder Dienstleistungserbringung sowie dem Kundenservice greifen zahlreiche Abläufe ineinander. Werden diese Prozesse nicht bewusst gesteuert, entstehen häufig Informationsverluste, Doppelarbeiten, unnötige Wartezeiten oder Fehler, die vermeidbare Kosten verursachen. Aus dem Lean Management sind dazu bspw. Ansätze wie TIMWOODS bekannt, welche eine Unterstützung bieten sollen, verschiedene Verschwendungsarten zu identifizieren.

Die 8 Arten von Verschwendung: TIM WOODS

• Transportation: Transport / Logistik
• Inventory: Lagerbestand
• Motion: Bewegung
• Waiting: Warten
• Overprocessing / Overengineering: Überarbeitung / falsche Prozesse / Technologien
• Overproduction: Überproduktion
• Defects: Ausschuss / Nacharbeit
• Skills / Fähigkeiten: Kompetenz / Können

Die DIN EN ISO 9001 fordert deshalb, dass Unternehmen ihre Prozesse identifizieren, deren Wechselwirkungen verstehen und die Verantwortlichkeiten eindeutig festlegen. Ebenso wichtig ist es demnach, Kriterien und Methoden zu definieren, mit denen die Wirksamkeit der Prozesse überwacht und bewertet werden kann. Ziel ist es nicht, möglichst umfangreiche Prozessbeschreibungen zu erstellen, sondern Prozesse so zu gestalten, dass sie den Unternehmenszielen dienen und einen echten Mehrwert
schaffen.

Mitarbeitende als Prozess-Experten einbinden

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist die Einbindung der Mitarbeitenden. Prozesse können nur dann effizient funktionieren, wenn diejenigen, die täglich mit ihnen arbeiten, aktiv an ihrer Gestaltung beteiligt werden. Sie kennen die Abläufe im Detail, erkennen Verbesserungspotenziale frühzeitig und liefern wertvolle Hinweise auf mögliche Schwachstellen. Gleichzeitig steigt die Akzeptanz neuer oder veränderter Prozesse, wenn Mitarbeitende deren Entwicklung mitgestalten können.

Ebenso entscheidend ist die regelmäßige Überprüfung der Prozessleistung. Kennzahlen wie Durchlaufzeiten, Fehlerquoten, Termintreue oder Kundenzufriedenheit liefern wichtige Informationen darüber, ob ein Prozess die gewünschten Ergebnisse erzielt. Werden Abweichungen frühzeitig erkannt, können geeignete Maßnahmen eingeleitet werden, bevor größere Probleme entstehen. Damit wird die kontinuierliche Verbesserung, die ebenfalls ein zentrales Prinzip der DIN EN ISO 9001 darstellt, aktiv unterstützt.

Prozesse regelmäßig auf den Prüfstand stellen

In der Praxis zeigt sich häufig, dass Prozesse über viele Jahre gewachsen sind und sich mit veränderten Anforderungen nur unzureichend weiterentwickelt haben. Digitalisierung, neue gesetzliche Vorgaben oder veränderte Kundenanforderungen machen es erforderlich, bestehende Abläufe regelmäßig kritisch zu hinterfragen. Die Frage sollte dabei nicht lauten: „Wie haben wir das bisher gemacht?“, sondern vielmehr, „Wie können wir den Prozess heute einfacher, effizienter und kundenorientierter gestalten?“

Schnittstelle: Wo Prozesse ins Stocken geraten

Auch die Schnittstellen zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen verdienen besondere Aufmerksamkeit. Viele Fehler entstehen nicht innerhalb eines Prozesses, sondern an den Übergängen zwischen verschiedenen Verantwortungsbereichen. Klare Kommunikationswege, eindeutig definierte Zuständigkeiten und ein gemeinsames Verständnis der Prozessziele tragen wesentlich dazu bei, Reibungsverluste zu vermeiden und die Zusammenarbeit zu verbessern.

Führung schafft die Voraussetzungen

Die oberste Leitung spielt bei der erfolgreichen Etablierung der Prozessorientierung eine entscheidende Rolle. Sie schafft die
notwendigen Rahmenbedingungen, stellt Ressourcen bereit und fördert eine Unternehmenskultur, in der kontinuierliche Verbesserung selbstverständlich ist. Prozessorientierung ist daher keine Aufgabe des Qualitätsmanagements allein, sondern eine Führungsaufgabe, die alle Bereiche des Unternehmens einbezieht.

Checkliste: Sind unsere Prozesse noch effizient?

Die relevanten Kernprozesse sollten regelmäßig gemeinsam mit den beteiligten Mitarbeitenden überprüft werden. Dabei sollten insbesondere folgende Fragen analysiert werden: 

• Erfüllt der Prozess die Erwartungen Ihrer Kunden?
• Sind Verantwortlichkeiten eindeutig geregelt?
• Gibt es unnötige Arbeitsschritte oder Doppelarbeiten?
• Werden geeignete Kennzahlen zur Prozessüberwachung genutzt?
• Bestehen Verbesserungspotenziale durch Digitalisierung oder Automatisierung?

Bereits kleine Anpassungen können häufig zu einer spürbaren Steigerung von Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit führen.

Fazit

Prozessorientierung schafft die Grundlage dafür, dass Abläufe nicht nur funktionieren, sondern sich kontinuierlich  weiterentwickeln. Wer Prozesse regelmäßig hinterfragt, Verantwortlichkeiten klärt und Verbesserungspotenziale nutzt, schafft die Voraussetzungen für mehr Effizienz, Qualität und langfristigen Unternehmenserfolg.

Wenden Sie sich bei allen Fragen zum Prozessmanagement gerne an Ihren Consultant.